商家假促销套取消费者信息,4家电商平台未及时修改合同成立条款

《电子商务法》规定付款后合同成立,但北京消协调查发现——
4家电商平台未及时修改合同成立条款

遭遇电商“砍单”,消费者该怎么办?

导读:8月21日,中国电子商务研究中心发布半年一度的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,零售电商投诉占比为76.24%,成为消费投诉“重灾区”。随报告一起发布的还有“上半年平台电商用户满意度TOP10榜”,哪些平台电商表现好,哪些表现不佳,本文一一解读。

本报北京1月7日电今年1月1日《电子商务法》正式实施,北京市消费者协会今天发布消息称,该协会当天依照《电子商务法》第49条关于电子合同成立的规定,对京东、苏宁易购、蜜芽网、当当网、唯品会、国美在线、聚美优品、天猫、拼多多等13家电商平台的合同成立条款开展调查后发现,有4家电商平台仍规定实际发货时合同成立。

消费者网购下单付款后,却被电商单方面取消订单,这就是所谓的“砍单”。据北京消协调查数据显示,在3484名被调查者中,2836人表示有过网购被“砍单”的经历,占比81.4%。网购遭遇“砍单”后,1586人选择向消协投诉,占比45.52%;1313人选择找商家理论;546人选择自认倒霉;36人选择向法院起诉,仅占比1.03%。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示,2017上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%。其中零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%);生活服务电商投诉占比为15.02%;互联网金融类投诉占比相比为2.65%;物流快递投诉占比为1.46%;其他(网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%

《电子商务法》第49条第2款规定,“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该项内容的,其内容无效。”这意味着,电商平台中关于以商家实际发货或发送邮件确认发货时合同成立等类似条款将违反上述规定。

“双十一”,北京大学法学院教授薛军建议,消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动和商家作出承诺的截图等资料,遭遇“砍单”后要积极投诉维权。对于维权难的问题,薛军表示,网购合同是否成立决定着“砍单”的性质,电商通过格式条款对合同成立问题进行约定时,必须对消费者进行明确的提醒和通知,而任意取消订单构成恶意磋商的,均需承担赔偿责任。

报告揭晓了五份榜单,64家平台上榜。1)平台零售电商:苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫;2)垂直零售电商:美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网;3)跨境进口电商:蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘;4)生活服务电商:去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行;5)互联网金融:分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。

北京消协在1月1日的调查结果显示,大部分电商平台在《电子商务法》正式实施前及时修改了相关条款,在合同成立条款中规定或补充了“当您作为消费者为生活消费需要下单并支付货款的情况下,您货款支付成功后即视为您与销售商之间就已支付货款部分的订单建立了合同关系”等类似内容,但仍有苏宁易购、蜜芽网、当当网、聚美优品等4家电商平台并未按照《电子商务法》相关规定,未及时修改合同成立条款,仍规定实际发货或发送发货确认邮件时合同成立。

“砍单”行为损害消费者权益

近日,国家统计局公布数据显示,2017年1-7月份,全国网上零售额同比增长33.7%,网上零售继续保持快速增长。中国消费者无法停止在网上买买买,零售电商在快速发展的同时,也带来了系列消费问题。

北京市消协认为,上述4家电商平台的条款内容违反了《电子商务法》的有关规定。不过,截至记者发稿前,上述4家平台已经完成整改。

消费者下单成功并付款后,一些电商会以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单,或者一直拖着不发货,使消费者的权益受到不同程度的侵害。

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今年1月18日,胡先生得知“北面The North
Face官方商城”正在做活动,就注册会员并下单选购了2件羽绒服,共计293.72元。胡先生下单成功后,商家并未及时发货,以网站故障为由,单方面取消了订单。事后,北面商城提出给购买10件以内的消费者发放50元优惠券作为补偿。

社交拼团、导购返利电商获“谨慎购买”评级

2月11日,胡先生收到一条来自北面商城的短信,大概内容是可以以4折的优惠来购买之前被“砍单”的商品,这意味着一件吊牌价2098元的羽绒服,能以839元的价格买走,但较“砍单”之前的147元贵出了好几倍。因怀疑网站是故意利用虚假促销活动收集消费者信息,胡先生投诉到了消协。

报告显示,通过对全国数百家网络零售电商监测,依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核,公布“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”,苏宁易购、唯品会、京东为榜单前三位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好;卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为榜单后七位vnsc威尼斯城官网,,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差。

不仅是胡先生,不少消费者均表示,怀疑商家是故意通过假促销活动,套取消费者个人信息,再有针对性地推销产品。消费者在电商网站上下单,必须提交地址、联系电话等具体个人信息,这意味着电商“砍单”后就可以掌握大量潜在用户的准确个人信息。

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3月,北京消协在“砍单”调查报告中指出,由于电商“砍单”后承担的责任有限,为此付出的成本较低,“砍单”正向其他互联网消费领域扩展,如订了机票、酒店后被商家单方面取消等情形。

威尼斯wns9778,自营类电商:在TOP10用户满意度榜单中,开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。我们认为:自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控,且在客户服务方面标准化程度高,给消费者提供更优质的产品和服务,故用户满意度高,我们给予“放心购买”评级。国美在线、亚马逊中国、当当网用户满意度相对较差,给予“谨慎购买”评级。

值得注意的是,当商家推出“秒杀”“竞拍”等低价促销活动时,会吸引大量消费者同时下单,如商家单方面取消订单,大量消费者的权益会受损。报告指出,像这样涉及众多不特定消费者的权益集中受到商家同一行为侵害的,可能引发群体性消费纠纷。

社交移动拼团电商:以“拼多多”为典型代表,该类移动社交电商依赖“拼团”模式快速发展的同时,也暴露众多问题。而前期因快速扩展,商家入驻门槛低,或导致产品质量差、售假、服务差等,后因平台规范需要,对商家进行处罚,众多商家反馈平台冻结货款、不予退还保证金等。而实际上消费者端也问题频发,产品、服务、物流问题突出,我们给予“谨慎购买”评级。

商家认为发货后合同才成立 “砍单”并不违约

导购返利类电商:以“返利网”为典型代表,该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难,消费者质疑声音大,我们给予“谨慎购买”评级。

消费纠纷发生后,不少电商会以“网购合同未成立”为由进行辩解。“网购合同是否成立会决定‘砍单’行为的性质,即电商单方面取消订单的行为是否构成违约。”北京消协工作人员闫毓珊解释说,网购过程中,电商发布商品信息的行为是否构成要约一直存在争议,加之网站通过格式合同条款制定了合同成立的规则,会导致电商完全掌握缔结合同的决定权,增加消费者维权的难度和不确定性。

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记者注意到,今年3月,北京消协曾就合同成立条款问题,对当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊等8个电商平台进行体验调查。注册过程中,有2个网站没有涉及订单生成与合同关系的规定,其他6个网站规定消费者成功下单并完成付款后,不代表双方已经建立合同关系,只有商家确认发货后,合同才算成立。甚至有网站在条款中规定,在任何情况下,由于商品缺货对消费者带来的任何损失,网站不负任何责任。

发货、售假问题严峻 保证金不退成新上榜投诉热点

“这种规则得到了大多数电商网站的认可和执行,形成了所谓的行业惯例。”闫毓珊举例说,亚马逊网站明确表示,网站上的商品信息实际上是一种要约的邀请,消费者下单是一种要约行为,网站发出发货通知之后,合同才成立。

报告显示,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

此外,京东也规定以商品实际发货作为合同成立的标志。京东用户注册协议中提到,销售商展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请,只有在销售商将商品从仓库实际发出时,方视为双方建立了合同关系。

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闫毓珊认为,网站关于合同成立的规则不利于消费者权益的保护,若经营者以不合理的理由取消订单而不需要承担责任的话,显然对消费者不公平、也不合理。

其中,发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%威尼斯wns.9778官网,,成为头号投诉问题网络售假情况并未好转,相比去年同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题,投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%;订单取消问题有所好转,未入选十大热点投诉问题;针对平台电商的保证金不退问题新上榜,占比3.47%,主要为平台电商不退还商家保证金。

专家认为商家有提醒义务 恶意磋商要担责

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“在合同关系中,缔约双方通过协商对合同的成立进行约定,而在消费者与经营者的关系中,过度强调意思自治会进一步加剧网购消费者的弱势地位。”闫毓珊说,经营者单方面决定合同成立的规则不利于消费者权利的保护,经营者通过格式条款将自己的意志强加给消费者,消费者很难与经营者达成任何实质意义上的“约定”。

三大投诉典型案例公布

薛军表示,合同法的基本原理是意思自治,商家通过格式条款对网购合同成立问题进行约定,原则上是合理的,如缔约双方约定,以商家发货视为合同成立时间,要尊重当事人的意思。

报告披露了上半年平台电商比较典型的三个投诉案例,具体如下:

不过,薛军进一步表示,像这种涉及合同成立问题的条款,又显著不同于通常的约定,商家具有明确的提醒和通知义务。如果相关条款“藏”在很长的文本之中,消费者很难发现也不能理解,这意味着商家没有尽到相关义务。

1“拼多多”野蛮生长 处罚规则引争议

记者注意到,电子商务法草案规定:电商经营者应当清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等,保证用户能够便利、完整地阅读和下载。

案例简介:移动社交拼团电商拼多多在迅速发展的同时却负面缠身,遭到了商户和用户两方面的质疑和指责。用户投诉的主要问题为产品质量差、商家虚假发货、拒绝退款、售后服务差等。在商家方面,多名入驻商家反映拼多多不退还保证金,在平台的账户被冻结,货款无法结算提取。此外,一些商户质疑拼多多乱罚款,很多中小商家们因相中拼多多的流量高门槛低而选择加入,最终却因利益受损出局。

“个别消费者被取消订单正常,大规模的‘砍单’需要引起注意,要提防恶意磋商。”薛军举例说,在集中打折和促销时,商家为吸引顾客大量接单,但事后又大量取消订单,这就违反了诚信原则,构成恶意磋商。“因恶意行为进行磋商导致对方损失的,需要进行赔偿。”他认为。

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北京消协调查数据显示,仅占比1.03%的受访者选择了起诉维权。对此,薛军分析说,这与消费者受损害小、维权成本高等有关,他进一步表示,大量“砍单”发生后,电商平台有责任约束和管理商家存在的不诚信行为,如降低信用等级等。

点评:中国电子商务研究中心认为,拼多多的核心是用商品便宜来吸引用户拼团购买,因此入驻的商家只有保证售卖的产品价格低,才有优势。然而,售价低,商家的利润更低,为赚钱一些商家不得不以次充好,降低服务质量,最终投诉不断。若拼多多仅仅依赖于品牌方的简单文字说明,就直接认定商家所有商品均为假货,判定商家违规强行冻结账户,实际上是扩大了售假认定范畴,是对其优势地位的滥用。

本文转自检察日报,并不代表中国(
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2“一元购”暗藏陷阱:众筹马甲的隐形赌博

案例简介:从2014年萌芽后,借着互联网彩票被禁的东风,一元购类网站发展迅速,由于一元购网站的“零门槛”、低成本,导致这类网站质量参差不齐,一些不法商家混杂其中。目前百度、小米、途牛、迅雷、360电商或互联网企业都有一元购业务,一元购几乎已经成为电商“标配”,而其他如一元云购、1元到家、一元游、1元购、天天云购商城等也问题剖多。而一元购类似与“博彩”的性质让诸多用户深受其害,更有甚者家破人亡。目前在全国范围内有大量的用户在一元购平台损失数千元至上百万元不等,而不少一元购平台则从中赚取了大量的金钱。在近期的互联网金融风险专项整治中,一元购被正式定性为诈骗。

点评:中国电子商务研究中心认为,一元购项目归根结底,不论是何种方式呈现,总脱离不了落入“众筹”、“彩票”和“赌博”三个类型之中。我国目前将众筹归入互联网金融领域,除了股权众筹外,其它都没有人数的限制。至于彩票,和赌博一般,都是基于运气的成份而获得最终的利益,如果没有审批即可以构成非法经营犯罪。

3“消费返利”成传销马甲 返利平台成投诉“重灾区”

案例简介:在实体经济不景气的当下,以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成了诸多商家寄予厚望的销售利器。其主要特征是:通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程,许诺在平台的消费额度部分返回,或通过现金消费送等额积分等形式,诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。日前,云集微店创始人自爆曾因涉嫌传销获近千万元罚单。而各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点,返利网、淘粉吧、易购返利网等存不正常返利、商品质量差、无法提现等问题,是投诉“重灾区”。

如何分辨涉嫌违法犯罪的“高额消费返利”类网站:

一是查看返利网站主体的合法性和各项手续是否齐全。如工商认证、可信网站认证等。

二是查看网站的盈利模式是否合理,运营状况是否正常。正规返利网站不会收取用户费用。也可以从返利网站的一些基本特征来进行判断,如返利比例和金额是否正常,是否设立门槛等。

三是查看返利形式是否涉嫌传销。辨别真假返利网站时,要时刻牢记传销的行为特征:收取或者变相收取入门费,要求发展下线组成层级关系,实行团队计酬。

如图所示:网络传销与网络直销在经销商利益来源、公司利润来源、加入条件、产品价格、质量、售后等方面有明显差异。

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如何识别网络传销:

1、入门费。是否需要认购商品或交纳费用取得加入资格或发展他人加入的资格,牟取非法利益;

2、拉人头。是否需要发展他人成为自己的下线,并对发展的人员以其直接或间接滚动发展的人员数量为依据给付报酬,牟取非法利益;

3、计酬方式。是否以直接或间接发展人员的销售业绩为依据计算报酬,牟取非法利益。

如果符合以上特征,就有可能涉嫌传销。

在常规的网络消费维权中,消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通,但往往因售后流程长维权时间被拖长,少则三五天多则数十天,消耗了消费者的精力和耐心,因此满意度直线下降。而中国电子商务投诉与维权开辟的“电商消费维权绿色通道”,由专人与平台对接,极大缩短了用户与电商平台间的距离,保障了用户满意度。以跨境进口电商为例,蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息,极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购、分期乐等数十家各大电商平台已加入该服务通道,“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放,致力于帮助电商提升用户满意度。(文/伊文)

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